¿El cliente siempre tiene la razón?

Mantener una relación buena y sana con los clientes debe ser la prioridad de todo negocio que está formado o está por formarse. Con el pasar de los años, los medios y el mundo empresarial nos han mostrado que el cliente siempre debe tener la razón, pero ¿será verdad?

Esta conocida frase es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos “Selfridge”, en Londres. Esta ha sido utilizada para tratar de convencer a los clientes de que la empresa brinda un buen servicio y atención, y también para dejar en claro a los empleados de cada organización que el servicio que se presta sea siempre el mejor. Sin embargo, se ha llegado a la conclusión de que esa frase ya cumplió su misión, entonces… ¿el cliente ya no siempre tiene la razón? 

Diariamente nos toca estar en la posición de “cliente”, ya sea en un supermercado, en un restaurante y hasta en las redes sociales; por ese motivo, sabemos si podemos entrar en la escala de ser un cliente incorrecto o correcto, según nuestro juicio propio. El primero simplemente extrae la energía y agota los recursos finitos de la organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si usted como empresa destina la mayor parte de ellos a estos clientes que causan problemas, es muy probable que se quede con muy poco para atender especial y adecuadamente a otro cliente que tal vez si se lo merezca. La organización siempre te va a tener como prioridad y siempre va a velar por tus intereses y necesidades; de lo contrario, ya estaríamos hablando de una mala organización que solo nos considere como alguien más. Por otro lado, encontramos al cliente correcto, ese que aprecia sus beneficios, entiende las circunstancias por las que estamos pasando en estos momentos y para el cual su negocio está diseñado. Frente a ellos, cada organización debe hacer todos los esfuerzos por cumplir y superar sus necesidades y expectativas con la finalidad de generar una buena relación. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados y, claramente, para ellos mismos.

Entonces nos volvemos a preguntar… ¿el cliente siempre tiene la razón? No. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. La afirmación debe ser “el cliente correcto siempre tiene la razón”. Ese que genera críticas constructivas, mas no destructivas, ese que te recomienda al grupo de personas cercanas que tenga, ese que genera una buena relación y, sobre todo, ese que tenga empatía para ponerse en los zapatos de otras personas.